电话外呼项目

（上海移动项目 示例-初步培训）

（项目-前期和进程中）

一，项目的前置事项：

二，电话外呼确认版的话术：

上海移动话术

Q您好：我是上海移动外呼中心，工号：****，请问您是尾号****机主吗？
   A什么事？
   Q是这样的，今天给您来电是因为您近几个月的平均月资费超过了XX元以及您现在的套餐情况都己符合了上海移动4G用户送话费的条件只需要您在接下来12个月中，每月保证XX元的最低消费，并且每月用4G流量上一下网，就可获得XXX元的话费赠送，那我帮您申请办理，您看可以吗？
   A好的
   Q 那我帮您介绍一下话费赠送的详情：活动期限是12个月，前2个月每月赠送XX元，后10个月每月赠送XX元共计XXX元；活动是当月办理，次月生效；如办理成功后，您(三个工作日）会收到10086的官方短信，每月1号扣除XXX元的基本费用，赠送的话费每月5号左右到帐； 请问您都清楚了吗？
   A 好的
   Q那最后再跟您确认一下活动的标准，是连续用12个月，每个月最低消费XX元，在您收到活动办理成功的短信后，请务必从本月起每月使用移动4G上一下网并产生4G流量，活动期间为了话费赠送的准确性必须机卡匹配使用10个月，在这期间如有更换手机（话机），您可直接拨打10086客服热线，更改一下手机串号就可以继续享受话费赠送的活动了；协议期内不能过户销户，不弃号停机，（不欠费停机）；以上的活动标准您都清楚了吧？
   A清楚了。
   Q好的，那我就帮您申请在线办理了，好吗？

A：好的
   Q感谢您的接听，祝您生活愉快！

三，移动项目外呼工作要求

（ 上海移动4G带机入网承诺消费话赠合约活动 ）

【最最基础】必备条件：

1. 上海移动用户
2. 已经是移动的4G手机和移动4G的号卡
3. 已经是上海移动的4G套餐 或者 其移动手机号码每月有在用大于等于30元每月的流量包

享受活动条件：

1. 每月参加活动的手机号的话费消费金额大于等于所参加的承诺月消费：

{ 按照项目方开展月承诺消费话赠活动- （本项目只做12月协议的活动）}

1. 每月必须至少一次用4G方式上网产生移动4G的流量

【上海移动以每月的1号截止统计-系统检查用户是否已经产生4G方式上网的流量 ，因此，电话外呼受理的当月月底之前就需请机卡匹配使用的手机用户产生移动的4G流量记录 】

【 如有手机上有3G和4G切换的，需要请用户切换到移动4G的上网方式上一下网的】

1. 机卡匹配使用-即与办理套餐时捆绑的手机一致（ 活动期的前10个月内如客户变更所用的手机（话机)-是必须当月尽早致电上海移动(官方）热线10086变更参加活动的手机话机的串号即可-否则将无法享受相关的话赠的！ ）
2. 整个活动期内-不过户，不销户，不欠费，不停机，（不欠费停机）

（坐席）客服必须征询用户是否已知晓、已明白，已认可活动办理？ 在从用户自己的口中说了：已知道，已明白，已认可，（必须有这三要素了）； 这样才算用户认可办理！

活动方式：

1. 办理后活动次月生效- 【但认可办理的客户在电话同意的受理当月（月底前）就需以移动4G方式至少产生一次的4G上网流量】

【 该活动-如办理成功-会有移动公司的系统自动短信提醒用户的 】

B.生效起的12个月

C.每月5号左右-对完全满足活动话赠条件的客户由上海移动系统自动返还话费给客户

D.所赠话费仅用于参加活动的手机的话费-不用于其他以及第三方类型的支付！

四，电话外呼的流程：

1.每天20：30前平台需要的报表明细

【 同时抄送- 这样时间效率更高也减少了多节点周转的差错可能和沟通精力消耗！ 】

2.当日(成功）录音

【录音是小郑这里存档-即长久的安全保存-作为他们这里对客户售后处理的重要依据!】

（外呼）项目的（实施进程）管理

五，（外呼项目） 通常的岗位设置

外呼项目主管岗位职责说明

（一级和二级目录项）

（版本V 0.10）

职责梗概	职责条类	职责人	督查汇报人
1.项目报告	关注并监督落实项目的每日进展并撰写项目的日报和周报对项目中出现的主要情况做报告
2.日常监管和沟通	现场出现的新情况，新问题的首要收集，上报和发布B．对项目运行的各分解工作落实并监管C.对外呼承接团队无法直接解决的问题向项目方来源方及时给与反馈并参与建设性的建议.D. 参与项目方和承接方的会议，并具体落实。
3.知识库信息编辑和录入	A. 对项目的知识和信息进行录入B．新业务知识和流程规范的整理汇总C．项目业务知识的汇总
4.项目成员绩效	A.结合质检提供的绩效再加上员工的现场工作表现（包括对现场分配工作执行的态度，完成度以及现场工作表现做出员工综合工作的判断总评)
5.培训体系的规划安排	根据线上常见问题和员工要求，建立培训教材和体系
6.应对处置突发情况	安排应对突发情况的处置
7.KPI执行的监督和质量监督	对项目所要求的KPI指标和质量的具体执行情况进行审查和督导

1. 职责梗概职责条类职责人督查汇报人1.项目报告关注并监督落实项目的每日进展并撰写项目的日报和周报对项目中出现的主要情况做报告2.日常监管和沟通现场出现的新情况，新问题的首要收集，上报和发布B．对项目运行的各分解工作落实并监管C.对外呼承接团队无法直接解决的问题向项目方来源方及时给与反馈并参与建设性的建议.D. 参与项目方和承接方的会议，并具体落实。3.知识库信息编辑和录入A. 对项目的知识和信息进行录入B．新业务知识和流程规范的整理汇总C．项目业务知识的汇总4.项目成员绩效A.结合质检提供的绩效再加上员工的现场工作表现（包括对现场分配工作执行的态度，完成度以及现场工作表现做出员工综合工作的判断总评)5.培训体系的规划安排根据线上常见问题和员工要求，建立培训教材和体系6.应对处置突发情况安排应对突发情况的处置7.KPI执行的监督和质量监督对项目所要求的KPI指标和质量的具体执行情况进行审查和督导
2. 职责梗概职责条类职责人督查汇报人1.项目报告关注并监督落实项目的每日进展并撰写项目的日报和周报对项目中出现的主要情况做报告2.日常监管和沟通现场出现的新情况，新问题的首要收集，上报和发布B．对项目运行的各分解工作落实并监管C.对外呼承接团队无法直接解决的问题向项目方来源方及时给与反馈并参与建设性的建议.D. 参与项目方和承接方的会议，并具体落实。3.知识库信息编辑和录入A. 对项目的知识和信息进行录入B．新业务知识和流程规范的整理汇总C．项目业务知识的汇总4.项目成员绩效A.结合质检提供的绩效再加上员工的现场工作表现（包括对现场分配工作执行的态度，完成度以及现场工作表现做出员工综合工作的判断总评)5.培训体系的规划安排根据线上常见问题和员工要求，建立培训教材和体系6.应对处置突发情况安排应对突发情况的处置7.KPI执行的监督和质量监督对项目所要求的KPI指标和质量的具体执行情况进行审查和督导

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职责梗概	职责条类	职责人	督查汇报人
1.项目报告	关注并监督落实项目的每日进展并撰写项目的日报和周报对项目中出现的主要情况做报告
2.日常监管和沟通	现场出现的新情况，新问题的首要收集，上报和发布B．对项目运行的各分解工作落实并监管C.对外呼承接团队无法直接解决的问题向项目方来源方及时给与反馈并参与建设性的建议.D. 参与项目方和承接方的会议，并具体落实。
3.知识库信息编辑和录入	A. 对项目的知识和信息进行录入B．新业务知识和流程规范的整理汇总C．项目业务知识的汇总
4.项目成员绩效	A.结合质检提供的绩效再加上员工的现场工作表现（包括对现场分配工作执行的态度，完成度以及现场工作表现做出员工综合工作的判断总评)
5.培训体系的规划安排	根据线上常见问题和员工要求，建立培训教材和体系
6.应对处置突发情况	安排应对突发情况的处置
7.KPI执行的监督和质量监督	对项目所要求的KPI指标和质量的具体执行情况进行审查和督导

1. 职责梗概职责条类职责人督查汇报人1.项目报告关注并监督落实项目的每日进展并撰写项目的日报和周报对项目中出现的主要情况做报告2.日常监管和沟通现场出现的新情况，新问题的首要收集，上报和发布B．对项目运行的各分解工作落实并监管C.对外呼承接团队无法直接解决的问题向项目方来源方及时给与反馈并参与建设性的建议.D. 参与项目方和承接方的会议，并具体落实。3.知识库信息编辑和录入A. 对项目的知识和信息进行录入B．新业务知识和流程规范的整理汇总C．项目业务知识的汇总4.项目成员绩效A.结合质检提供的绩效再加上员工的现场工作表现（包括对现场分配工作执行的态度，完成度以及现场工作表现做出员工综合工作的判断总评)5.培训体系的规划安排根据线上常见问题和员工要求，建立培训教材和体系6.应对处置突发情况安排应对突发情况的处置7.KPI执行的监督和质量监督对项目所要求的KPI指标和质量的具体执行情况进行审查和督导

职责梗概	职责条类	职责人	督查汇报人
1.项目报告	关注并监督落实项目的每日进展并撰写项目的日报和周报对项目中出现的主要情况做报告
2.日常监管和沟通	现场出现的新情况，新问题的首要收集，上报和发布B．对项目运行的各分解工作落实并监管C.对外呼承接团队无法直接解决的问题向项目方来源方及时给与反馈并参与建设性的建议.D. 参与项目方和承接方的会议，并具体落实。
3.知识库信息编辑和录入	A. 对项目的知识和信息进行录入B．新业务知识和流程规范的整理汇总C．项目业务知识的汇总
4.项目成员绩效	A.结合质检提供的绩效再加上员工的现场工作表现（包括对现场分配工作执行的态度，完成度以及现场工作表现做出员工综合工作的判断总评)
5.培训体系的规划安排	根据线上常见问题和员工要求，建立培训教材和体系
6.应对处置突发情况	安排应对突发情况的处置
7.KPI执行的监督和质量监督	对项目所要求的KPI指标和质量的具体执行情况进行审查和督导

职责梗概	职责条类	职责人	督查汇报人
1.项目报告	关注并监督落实项目的每日进展并撰写项目的日报和周报对项目中出现的主要情况做报告
2.日常监管和沟通	现场出现的新情况，新问题的首要收集，上报和发布B．对项目运行的各分解工作落实并监管C.对外呼承接团队无法直接解决的问题向项目方来源方及时给与反馈并参与建设性的建议.D. 参与项目方和承接方的会议，并具体落实。
3.知识库信息编辑和录入	A. 对项目的知识和信息进行录入B．新业务知识和流程规范的整理汇总C．项目业务知识的汇总
4.项目成员绩效	A.结合质检提供的绩效再加上员工的现场工作表现（包括对现场分配工作执行的态度，完成度以及现场工作表现做出员工综合工作的判断总评)
5.培训体系的规划安排	根据线上常见问题和员工要求，建立培训教材和体系
6.应对处置突发情况	安排应对突发情况的处置
7.KPI执行的监督和质量监督	对项目所要求的KPI指标和质量的具体执行情况进行审查和督导

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职责梗概	职责条类	职责人	督查汇报人
1.项目报告	关注并监督落实项目的每日进展并撰写项目的日报和周报对项目中出现的主要情况做报告
2.日常监管和沟通	现场出现的新情况，新问题的首要收集，上报和发布B．对项目运行的各分解工作落实并监管C.对外呼承接团队无法直接解决的问题向项目方来源方及时给与反馈并参与建设性的建议.D. 参与项目方和承接方的会议，并具体落实。
3.知识库信息编辑和录入	A. 对项目的知识和信息进行录入B．新业务知识和流程规范的整理汇总C．项目业务知识的汇总
4.项目成员绩效	A.结合质检提供的绩效再加上员工的现场工作表现（包括对现场分配工作执行的态度，完成度以及现场工作表现做出员工综合工作的判断总评)
5.培训体系的规划安排	根据线上常见问题和员工要求，建立培训教材和体系
6.应对处置突发情况	安排应对突发情况的处置
7.KPI执行的监督和质量监督	对项目所要求的KPI指标和质量的具体执行情况进行审查和督导

职责梗概	职责条类	职责人	督查汇报人
1.项目报告	关注并监督落实项目的每日进展并撰写项目的日报和周报对项目中出现的主要情况做报告
2.日常监管和沟通	现场出现的新情况，新问题的首要收集，上报和发布B．对项目运行的各分解工作落实并监管C.对外呼承接团队无法直接解决的问题向项目方来源方及时给与反馈并参与建设性的建议.D. 参与项目方和承接方的会议，并具体落实。
3.知识库信息编辑和录入	A. 对项目的知识和信息进行录入B．新业务知识和流程规范的整理汇总C．项目业务知识的汇总
4.项目成员绩效	A.结合质检提供的绩效再加上员工的现场工作表现（包括对现场分配工作执行的态度，完成度以及现场工作表现做出员工综合工作的判断总评)
5.培训体系的规划安排	根据线上常见问题和员工要求，建立培训教材和体系
6.应对处置突发情况	安排应对突发情况的处置
7.KPI执行的监督和质量监督	对项目所要求的KPI指标和质量的具体执行情况进行审查和督导

六，外呼项目质检岗位职责说明

（一级和二级目录项）

列项	职责梗概	职责条类	职责人	督查汇报人
质检QC工作	录音监听	A. 定时（查听录音和编制报告最晚不超过呼叫完成后的第三个工作日傍晚前）并定量（至少抽查10%监听并做记录）	主承担者:质检专员	项目经理
质检报告	及时编写上报和抄送质检日报，质检统计表并发送质量问题总结并给出具体的改进建议
质量绩效考评	A.对个别员工较大或常犯的问题，开具《服务质量提示告知改进卡》对多个员工都有出现的问题，给出分析和改进的具体建议方案。D. 对员工的质量问题做记录和统计并计入员工绩效中。
4.临时事务	主要以项目团队中出现的质量方面的情况为主，接受和安排执行一些相关的事务B. 就工作质量的提升

1. 列项职责梗概职责条类职责人督查汇报人质检QC工作录音监听A. 定时（查听录音和编制报告最晚不超过呼叫完成后的第三个工作日傍晚前）并定量（至少抽查10%监听并做记录）主承担者:质检专员项目经理质检报告及时编写上报和抄送质检日报，质检统计表并发送质量问题总结并给出具体的改进建议质量绩效考评A.对个别员工较大或常犯的问题，开具《服务质量提示告知改进卡》对多个员工都有出现的问题，给出分析和改进的具体建议方案。D. 对员工的质量问题做记录和统计并计入员工绩效中。4.临时事务主要以项目团队中出现的质量方面的情况为主，接受和安排执行一些相关的事务B. 就工作质量的提升

列项	职责梗概	职责条类	职责人	督查汇报人
质检QC工作	录音监听	A. 定时（查听录音和编制报告最晚不超过呼叫完成后的第三个工作日傍晚前）并定量（至少抽查10%监听并做记录）	主承担者:质检专员	项目经理
质检报告	及时编写上报和抄送质检日报，质检统计表并发送质量问题总结并给出具体的改进建议
质量绩效考评	A.对个别员工较大或常犯的问题，开具《服务质量提示告知改进卡》对多个员工都有出现的问题，给出分析和改进的具体建议方案。D. 对员工的质量问题做记录和统计并计入员工绩效中。
4.临时事务	主要以项目团队中出现的质量方面的情况为主，接受和安排执行一些相关的事务B. 就工作质量的提升

列项	职责梗概	职责条类	职责人	督查汇报人
质检QC工作	录音监听	A. 定时（查听录音和编制报告最晚不超过呼叫完成后的第三个工作日傍晚前）并定量（至少抽查10%监听并做记录）	主承担者:质检专员	项目经理
质检报告	及时编写上报和抄送质检日报，质检统计表并发送质量问题总结并给出具体的改进建议
质量绩效考评	A.对个别员工较大或常犯的问题，开具《服务质量提示告知改进卡》对多个员工都有出现的问题，给出分析和改进的具体建议方案。D. 对员工的质量问题做记录和统计并计入员工绩效中。
4.临时事务	主要以项目团队中出现的质量方面的情况为主，接受和安排执行一些相关的事务B. 就工作质量的提升

1. 列项职责梗概职责条类职责人督查汇报人质检QC工作录音监听A. 定时（查听录音和编制报告最晚不超过呼叫完成后的第三个工作日傍晚前）并定量（至少抽查10%监听并做记录）主承担者:质检专员项目经理质检报告及时编写上报和抄送质检日报，质检统计表并发送质量问题总结并给出具体的改进建议质量绩效考评A.对个别员工较大或常犯的问题，开具《服务质量提示告知改进卡》对多个员工都有出现的问题，给出分析和改进的具体建议方案。D. 对员工的质量问题做记录和统计并计入员工绩效中。4.临时事务主要以项目团队中出现的质量方面的情况为主，接受和安排执行一些相关的事务B. 就工作质量的提升
2. 列项职责梗概职责条类职责人督查汇报人质检QC工作录音监听A. 定时（查听录音和编制报告最晚不超过呼叫完成后的第三个工作日傍晚前）并定量（至少抽查10%监听并做记录）主承担者:质检专员项目经理质检报告及时编写上报和抄送质检日报，质检统计表并发送质量问题总结并给出具体的改进建议质量绩效考评A.对个别员工较大或常犯的问题，开具《服务质量提示告知改进卡》对多个员工都有出现的问题，给出分析和改进的具体建议方案。D. 对员工的质量问题做记录和统计并计入员工绩效中。4.临时事务主要以项目团队中出现的质量方面的情况为主，接受和安排执行一些相关的事务B. 就工作质量的提升
3. 列项职责梗概职责条类职责人督查汇报人质检QC工作录音监听A. 定时（查听录音和编制报告最晚不超过呼叫完成后的第三个工作日傍晚前）并定量（至少抽查10%监听并做记录）主承担者:质检专员项目经理质检报告及时编写上报和抄送质检日报，质检统计表并发送质量问题总结并给出具体的改进建议质量绩效考评A.对个别员工较大或常犯的问题，开具《服务质量提示告知改进卡》对多个员工都有出现的问题，给出分析和改进的具体建议方案。D. 对员工的质量问题做记录和统计并计入员工绩效中。4.临时事务主要以项目团队中出现的质量方面的情况为主，接受和安排执行一些相关的事务B. 就工作质量的提升
4. 列项职责梗概职责条类职责人督查汇报人质检QC工作录音监听A. 定时（查听录音和编制报告最晚不超过呼叫完成后的第三个工作日傍晚前）并定量（至少抽查10%监听并做记录）主承担者:质检专员项目经理质检报告及时编写上报和抄送质检日报，质检统计表并发送质量问题总结并给出具体的改进建议质量绩效考评A.对个别员工较大或常犯的问题，开具《服务质量提示告知改进卡》对多个员工都有出现的问题，给出分析和改进的具体建议方案。D. 对员工的质量问题做记录和统计并计入员工绩效中。4.临时事务主要以项目团队中出现的质量方面的情况为主，接受和安排执行一些相关的事务B. 就工作质量的提升

列项	职责梗概	职责条类	职责人	督查汇报人
质检QC工作	录音监听	A. 定时（查听录音和编制报告最晚不超过呼叫完成后的第三个工作日傍晚前）并定量（至少抽查10%监听并做记录）	主承担者:质检专员	项目经理
质检报告	及时编写上报和抄送质检日报，质检统计表并发送质量问题总结并给出具体的改进建议
质量绩效考评	A.对个别员工较大或常犯的问题，开具《服务质量提示告知改进卡》对多个员工都有出现的问题，给出分析和改进的具体建议方案。D. 对员工的质量问题做记录和统计并计入员工绩效中。
4.临时事务	主要以项目团队中出现的质量方面的情况为主，接受和安排执行一些相关的事务B. 就工作质量的提升

1. 列项职责梗概职责条类职责人督查汇报人质检QC工作录音监听A. 定时（查听录音和编制报告最晚不超过呼叫完成后的第三个工作日傍晚前）并定量（至少抽查10%监听并做记录）主承担者:质检专员项目经理质检报告及时编写上报和抄送质检日报，质检统计表并发送质量问题总结并给出具体的改进建议质量绩效考评A.对个别员工较大或常犯的问题，开具《服务质量提示告知改进卡》对多个员工都有出现的问题，给出分析和改进的具体建议方案。D. 对员工的质量问题做记录和统计并计入员工绩效中。4.临时事务主要以项目团队中出现的质量方面的情况为主，接受和安排执行一些相关的事务B. 就工作质量的提升

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列项	职责梗概	职责条类	职责人	督查汇报人
质检QC工作	录音监听	A. 定时（查听录音和编制报告最晚不超过呼叫完成后的第三个工作日傍晚前）并定量（至少抽查10%监听并做记录）	主承担者:质检专员	项目经理
质检报告	及时编写上报和抄送质检日报，质检统计表并发送质量问题总结并给出具体的改进建议
质量绩效考评	A.对个别员工较大或常犯的问题，开具《服务质量提示告知改进卡》对多个员工都有出现的问题，给出分析和改进的具体建议方案。D. 对员工的质量问题做记录和统计并计入员工绩效中。
4.临时事务	主要以项目团队中出现的质量方面的情况为主，接受和安排执行一些相关的事务B. 就工作质量的提升

1. 列项职责梗概职责条类职责人督查汇报人质检QC工作录音监听A. 定时（查听录音和编制报告最晚不超过呼叫完成后的第三个工作日傍晚前）并定量（至少抽查10%监听并做记录）主承担者:质检专员项目经理质检报告及时编写上报和抄送质检日报，质检统计表并发送质量问题总结并给出具体的改进建议质量绩效考评A.对个别员工较大或常犯的问题，开具《服务质量提示告知改进卡》对多个员工都有出现的问题，给出分析和改进的具体建议方案。D. 对员工的质量问题做记录和统计并计入员工绩效中。4.临时事务主要以项目团队中出现的质量方面的情况为主，接受和安排执行一些相关的事务B. 就工作质量的提升

列项	职责梗概	职责条类	职责人	督查汇报人
质检QC工作	录音监听	A. 定时（查听录音和编制报告最晚不超过呼叫完成后的第三个工作日傍晚前）并定量（至少抽查10%监听并做记录）	主承担者:质检专员	项目经理
质检报告	及时编写上报和抄送质检日报，质检统计表并发送质量问题总结并给出具体的改进建议
质量绩效考评	A.对个别员工较大或常犯的问题，开具《服务质量提示告知改进卡》对多个员工都有出现的问题，给出分析和改进的具体建议方案。D. 对员工的质量问题做记录和统计并计入员工绩效中。
4.临时事务	主要以项目团队中出现的质量方面的情况为主，接受和安排执行一些相关的事务B. 就工作质量的提升

七，（外呼项目）的管理维度

还要防止些突发的情况！

八，外呼项目的质量管理

电话外呼8项管理原则

质量管理范围(对象）：

外呼全部坐席(全部参与员工的呼叫质量和报表质量）

质量管理的“合格”定义：

外呼项目满足项目方的全部工作要求！

质量监控的时间：

项目方所要求的对质量监控和管理时间， 但还需要考虑整个项目的情况，有所前置介入质量管理！

质量监管成本：

（质量监管肯定会是有成本的，这种成本的考量的一个很重要因素就是对比不做质量管理造成的损失和不利影响，以及项目方的要求）

质量管理过程：

主要是：

质量管理成效

项目情况展现和报表统计！

外呼移动活动的报表

报表明细

（可请关注外呼用户的基本信息和呼叫后的结果类型）

成功报表

（可请关注外呼成功推荐套餐的依据和推荐的套餐档次）

九，电话外呼的统计分析：

每日统计报表

问题 ？

（请关注：这个表为何除了统计成功量和成功率，还要统计各档次套餐的分项的各个数据 ？ ？

可请各位表达见解 ？

每天的实际坐席数， 呼叫量， 成功量和 接通量和 成功率和 接通率， 都是不断变化的！

月度（平台报告）

项目必须可控

【可控除了成功单量和进程之外， 还有一个也很重要的！ 就是质量控制的！】

质检的重要方面之一（日常质检-明细化检查） （下为示例的日常质检模板）

如： 实际检查;

… … …. … … … …. …

… … …. … … … …. …

还有质检的统计表：

如： 实际质检统计表（情况）

谢谢大家！