近日，市场监管总局表示，将督促落实经营者主体责任，大力推行经营者首问首付补偿制度，包括鼓励线下不合理退货。这将有助于推进消费者权益保护的壁垒，从源头上解决矛盾。

作为零售巨头，国美多年来一直实施全渠道“7天无理由退货”服务，旨在为用户打造极致的购物和服务体验。

2014年《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，除特殊商品外，网购产品自到货之日起7日内无理由退货。2018年3月15日，中国消费者协会发起倡议线下门店承诺无理由退货活动，国美率先响应“7天无理由退货”的线上线下服务承诺。

确保国美用户在实际收到商品后7天内，在商品完好的前提下，可以无任何理由申请7天退货。诚信标准:原质量、功能、产品本身、附件、商标齐全，内外包装完好，附件(包括泡沫、包装袋、包装盒)齐全。产品未安装使用，确保无划痕、破损、磨损等外观问题，无磕碰、拆卸等人为痕迹。在7天不合理退货的过程中，礼品要一起退货。如果礼品丢失，主要产品不能全额退款。无理由退货的退货运费应由用户承担。

为了保护消费者权益，国美还向用户承诺，自己销售的所有产品都是全新正品。关于“7天无理由退货”的详细说明，用户可前往国美商城服务中心了解详情。

以400热线和线上智能客服为载体的国美客服中心，已经成为国美最重要的客服渠道之一。客户服务中心秉承“客户第一”的宗旨，积极探索创新服务。2019年7月，国美商城智能客服小美上线，支持冰箱、洗衣机、电视、空开关、手机、电饭煲等多种业务咨询。在产品转化方面，客服小美推出“挑好货”功能，设置了33个智能对话任务类型，涉及近20大类，实现了90%以上业务问题的智能覆盖，通过精准推荐产品有效提升用户感知。

智能客服小美还赋能了人工在线客服会话的辅助功能，可以根据用户的提问在工作台右侧自动给出参考答案，让人工客服可以选择回复用户，客服效率提升近70%。在系统赋能的同时，客服中心实时灵活地合理调配线上客服人员，应对来话流量的波动。截至2020年3月中旬，在线客服平均接通率达到95%以上。

国美客服中心成立的智能客服专案组，专注于整改问题、优化运维。同时通过训练机器人教育和聚类用户问题不断迭代FAQ知识库，提高服务质量。截至2020年2月底，系统产品近80个BUG问题得到改善，整理出智能客服常见问题7万余个，优化解决了数千个智能会话和语义逻辑问题，知识库业务类别不断扩展至33个，实现了系统的自动业务指导，一次性服务解决率提升至85%左右，确保了用户提出的同类语义问题在同一个标准知识问题下能够得到最准确的回答。

在“体验为王”的时代，企业成功的关键在于服务。从2007年的“诚信保障”到2015年的“无忧购物九大承诺”、2016年的“用心服务新体验”、2017年的“六个一”、2019年的“无忧购物”服务，国美一直在打造高于国家相关标准的服务。2020年疫情期间，国美宣布参与国家市场监管总局发起的一系列行动，即“保价格、保质量、保供应”。

未来，国美将始终坚持“7天无理由退货”的服务承诺，在向国美采购商品的过程中，为用户提供安心的售后服务体验。