从电商购物发展至今，“退换货”就一直是横亘在平台、商家和消费者之间、老生常谈的问题，这其中的关键，就在于如何平衡上述三者在“退换货”过程中的权益。

比如，从去年年底到今年年初，国内主流平台纷纷推出的“仅退款”服务，对于消费者来说无疑是一个很大的利好。

举例来说，淘宝此前的规则就显示，卖家差评或者违规情况过多，经常被消费者投诉，系统就更倾向于支持买家仅退款。

抖音在规则中也明确：商品好评率低于 70%，平台有权对该商品交易订单的售后申请采取支持消费者仅退款、退货退款包运费的措施。

还有在京东平台，商家交付给消费者的商品存在大量劣质、描述不符、包裹异常等问题情况下，平台有权决定是否同意仅退款。

“仅退款”服务的推出，无疑俘获了广大消费者的欢心，但随着这一服务在各大电商平台的推行和实施，问题和争议也逐渐浮现，为此引发了越来越多的讨论。

“仅退款”服务一刀切式推行引争议，不合理仅退款影响所有人权益

正如前文所说，“仅退款”服务的推出，初衷是保障广大消费者的权益，减少不必要的退货，尤其是像生鲜食品不方便退货，还有一些低价商品，退回去也不能为商家挽回太多损失，较为浪费运力。

这一初衷自然是好的，但是如果在实施过程中缺乏对细节条款的考究，却很容易造成商家和消费者之间权益的失衡。而在过去这段时间，恰恰就存在“仅退款”服务一刀切式推行的情况，从而让这项本来是出于善意服务带来许多争议。

争议的焦点自然就在于恶意“仅退款”的羊毛党和商家之间的不正当竞争，羊毛党利用平台漏洞薅商家羊毛，获取不当利益。

同时，有些买家本来可以退款退货，在平台的介入下也会选择仅退款。如此，商家就要额外承担一笔货品损失的成本。此前还有“1400 元的洗衣机因无法安装被仅退款”的话题冲上微博热搜，据商家透露，仅退款理由竟然是“墙壁无法安装壁挂零件”。有网友表示，仅退款的目的应该是保护消费者权益，而不应该是退款。

在这种压力下，商家要么涨价，要么转移到其他销售渠道，要么降低商品质量。更严重的，还可能因为在“仅退款”服务方面的争议，激化消费者和电商商家之间的矛盾。例如今年 6 月就有媒体报道有上海店主为了被不合理退款的 12 双袜子，驾车 1000 多公里去找买家维权。这一事件又一次将“仅退款”政策推向了风口浪尖。

也就是说，“仅退款”服务策略的一刀切式推行，增加了商家的经营成本。尽管进行“恶意仅退款”的用户只是小部分人，但这一小部分人已经能够给广大商家的正常经营带来重创，而这些影响又会波及到所有消费者头上，让商家为了弥补损失更容易偷工减料，同等商品更贵，最终影响所有人购物。

所以，是时候完善条款和政策，让“仅退款”服务升级到 2.0 时代了！

完善“仅退款”服务，电商平台角色重要

那么，该如何完善“仅退款”的服务政策，让它更好的平衡商家和消费者的合法权益呢？

有一点应该达成共识，那就是作为连接商家和消费者的桥梁，电商平台应该在这个过程中扮演更重要、更主动的角色，用更积极的手段去平衡、调和双方的权益。

这一点，在最新的国家法规法则中也有所呈现。

9 月 1 日起，国家市场监督管理总局《网络反不正当竞争暂行规定》将正式开始实施。

其中第二十四条就提出：

平台经营者不得利用服务协议、交易规则等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件。

同时，《经济日报》也在报道中指出：

完善“仅退款”服务，电商平台应承担起更多治理责任，平衡好消费者权益和商家利益。一方面，平台应完善商家申诉处理机制，确保商家的合理利益得到保障；另一方面，平台应加强技术投入和数据分析能力，更加精准地识别和处理恶意“仅退款”行为和不良商家，维护良好交易环境。

依赖商家通过个案起诉来维权，既费时费力，又浪费司法资源。面对批量出现的问题，电商平台应该对仅退款进行策略调整，既要维护用户权益，又保持商家侧的公平。

具体来看，电商平台在实施“仅退款”服务时，需要从明确适用范围、完善审核机制、提供申诉通道、加强法律约束以及平衡双方利益等多个方面入手，以确保政策的公平、公正和有效执行。

同时，还应注意商品类别特性、消费者信用记录以及市场环境变化等因素，不断优化和改进服务。这样才能在保护消费者权益的同时，也保障商家的合法权益，从而让“仅退款”这一服务真正发挥出其应有的价值。

淘宝公布、拼多多暗示，更公允的“仅退款”2.0 版本真要来了

无论是从现实发展情况，还是国家法规政策的引导来看，完善“仅退款”服务条款和细化推行准则，可以说是必然的趋势。

在此背景下，近期淘宝和拼多多就更新了售后服务相关的规定，正在征求公众意见，其中涉及到“仅退款”策略发生了转向，对商家更加公平。

具体来说，淘宝将从 8 月 10 日起陆续针对仅退款上线一系列调整。根据新规，优质商家不会被平台主动介入要求仅退款：

（1）策略上线后，对店铺综合体验分≥4.8 分的商家，平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款，而是鼓励商家先跟消费者协商。

其他分段的商家，平台将依据体验分与行业性质，分别给予不同程度的自主处置权。体验分越高，商家处置权越大。

（2）淘宝优化了仅退款申诉环节。商家发起申诉后，平台会请第三方检测机构对商品进行抽检，若检测通过，平台将赔付损失给商家。

（3）平台将升级已收到货的仅退款行为识别模型，拒绝有异常行为的消费者提交的仅退款诉求。

（4）较高金额的仅退款，平台客服会人工审核。

可以看到淘宝优化后的“仅退款”服务条款在保障了原来普通消费者应有的合法退换货权益的同时，也赋予了优质商家更好的反驳和申述的权利，优质商家不强制仅退款、为商家申诉提供质量检测服务、算法识别退款行为异常的用户等等，这一系列优化措施，都在尽可能做到消费者和商家权益的平衡。

此外，针对售后服务中商家另一大痛点退货运费险，消息人士称，淘宝天猫已就运费险问题，与合作伙伴进行多轮磋商，部分政策有望在今年 9 月试运行。虽然策略细节目前尚未完全敲定，但可以确定的是，本轮策略调整后，淘宝天猫商家有望获得更多运费险相关补贴，经营成本进一步下降。

拼多多方面曾在 7 月 22 日出台新的《拼多多售后服务规则》，文本条款虽然没有大的改动，但近期传出平台将通过运营措施修改不合理仅退款规则的风声。有电商博主指出，拼多多商家如果在 36 小时内驳回仅退款申请，平台不会再做介入处理。

相信随着淘宝、拼多多更新版“仅退款”服务政策的推行，过去围绕“仅退款”服务相关的争议问题都会得到解决和改善，届时其他的电商平台也会跟进，整个电商交易和服务生态将得到进一步的完善和发展。